Normas e Procedimentos pra que?

Quando ouvimos falar em Normas e Procedimentos (N & P), logo pensamos em burocracia empresarial ou institucional, em regras estabelecidas, e em controle exercido sobre as pessoas no trabalho. Isso de fato, é uma realidade. Para que uma empresa ou instituição funcione bem, é necessário ter normas e procedimentos que regem o trabalho. 

Desde que nascemos, nossa vida é regida por N & P. Vamos crescendo e durante todo o tempo estamos sob as normas da nossa casa, e todo dia fazemos procedimentos. As N & Ps da casa são estabelecidas verbalmente por nossos pais, nos informando o que podemos e não podemos fazer e como devemos fazê-lo. Temos hora para acordar, para tomar café da manhã, ir à escola, usar celular, fazer o dever de casa, sair e chegar em casa, tratar pessoas que nos visitam, etc. Quando fazemos os procedimentos corretos e dentro das normas, somos elogiados por eles, mas, quando descumprimos, os pais entram de sola na regulagem moral, educacional, ética e de preservação da nossa vida, nos fazendo ver nossos erros, e assim vamos ganhando conhecimento informal e nos tornando cidadãos melhores a cada dia.

NORMAS E PROCEDIMENTOS

Mas fica aqui a pergunta: Porque quando nos tornamos empresários, nos esquecemos que N & P são fundamentais e devem ser documentadas? Será que é porque queremos agir com os funcionários como se eles fossem um membro da nossa família, um morador da casa? alguém que vem para nos ajudar dê no que der, sem questionar as normas? É assim mesmo que agimos, ou é falta de tempo e dinheiro para a documentação, como dizem os empresários?   Bem, para mim só há duas justificativas:

A primeira, é que fomos treinados desde criança a cumprir N & P, mas com absorção de conhecimento sempre de forma verbal, nunca escrita. Se aprendi verbalmente, então no trabalho será assim também. O empresário acredita que documentar é custo desnecessário no primeiro momento da empresa, e que no futuro, quando for grande ou médio, ele terá tempo e dinheiro para isso.  

O segundo é que o empresário brasileiro é imediatista e além disso, economiza em necessidades fundamentais. Antes da empresa existir, ele pensa apenas em preparar o prédio, comprar mercadorias e equipamentos, contratar pessoas, e ai, com toda aquela alegria de missão cumprida, como num passe de mágica, ele abre a empresa, as vezes antes da data prevista. Os funcionários foram treinados por ele mesmo, do “jeitinho brasileiro” que ele imaginou a N & P, transmitindo o conhecimento de forma verbal. Como não há documento, no início, os funcionários fazem os procedimentos conforme aprenderam, mas com o passar do tempo, as coisas mudam, o mercado muda, as pessoas mudam, os chefes mudam. Na abertura do negócio, o empresário se esqueceu que funcionários não são seus filhos, não cresceram com ele, e não serão eternos na organização. É ai que mora o perigo. É ai que chegamos onde as empresas não deveriam chegar. A empresa cresce tendo como base organizacional, o imediatismo, o conhecimento informal e o “jeitinho brasileiro”

Na pratica, quando admitido em uma pequena empresa, o funcionário recebe verbalmente as Normas, geralmente transmitida pelo dono ou pelo gerente. Posteriormente, ele recebe verbalmente, os Procedimentos, os quais são transmitidos pelo funcionário a quem ele está substituindo, ou por alguém que está na empresa, mas não conhece bem os procedimentos que este novato irá executar. Fica óbvio que os procedimentos a serem executados por ele serão de qualidade inferior. 

Começam então os problemas. Erros e mais erros os quais resultam em prejuízos, até que um dia, o novo funcionário tenha aprendido a “trancos e barrancos”, porém, ele terá  mudado os procedimentos, pois vai buscar fazer do seu jeito, e ai, o processo já não é mais o mesmo. O funcionário anterior saiu da empresa e levou o conhecimento em sua mente. É provável que ele tenha transmitido, talvez, 50% do que sabia. Algumas dessas informações só vão fazer falta em determinados momentos no futuro, quando a empresa deixar de cumprir regras governamentais ou em outras áreas, provocando sérios prejuízos. Neste momento, o empresário percebe que se não se organizar melhor, documentando suas N & Ps, o crescimento não será possível, e levará a empresa à morte.

Existem diversas maneiras de documentar as N & Ps em uma empresa. Geralmente, elas são escritas com o apoio de um consultor experimentado. Ele vai estudar os setores, suas N & Ps verbais, dará um diagnóstico, elucidará erros, proporá melhorias, e vai auxiliar o pessoal a escrever as N & Ps. Depois de tudo escrito, setor a setor, norma a norma, procedimento a procedimento, o consultor avalia todo o conteúdo, aprova em reuniões com os funcionários e diretoria, e cria um documento único e padronizado, denominado de Manual de Normas e Procedimentos da Empresa.

Isso significa que pessoas podem entrar e sair da empresa, mas o conhecimento vai continuar apreendido nela, sem perdas ou prejuízos operacionais para contabilizar. Além disso, há efeitos colaterais positivos que vale a pena citar: a equipe vai se sentir prestigiada em poder participar de um processo de documentação empresarial; os clientes vão perceber que a empresa busca a qualidade em sua operação; a empresa pode fazer análises dos procedimentos, e pode propor melhorias ou redução do tempo de trabalho dos mesmos; elimina-se a possibilidade do “disse me disse” quando um erro aparece, pois vale o que está escrito. O mais curioso de tudo isso, é que fazer N & P, tem custo infinitamente menor que anos de erros e perdas por procedimentos feitos de forma errada. 

Todos nós, funcionários ou gestores de empresas, temos a obrigação de incentivar a escrita das N & P, mesmo que isso pareça coisa de empresa grande, o que é uma inverdade, pois empresas se tornam médias e depois grandes mais rapidamente, caso tenham optado bem cedo por documentar suas N & Ps, dando condições para um crescimento organizado.

É necessário mudar a nossa história, mudar a história do Brasil, fazendo com que nossas empresas sejam mais eficazes para que tenhamos um Custo Brasil menor. É preciso planejar para que os resultados venham conforme o planejado, e não apenas por acaso.

E o que você está esperando? Amanhã procure seu chefe e proponha mudanças! O Brasil anseia por isso! Mãos à obra!

PS: A excelência na escrita de N & Ps tem base na Norma ISO 9001, que trata da abordagem de processos e da implantação de SGQ’s, Sistemas de Gestão da Qualidade, porém, a empresa pode começar com um grau de documentação bem menos intenso. 

Adolffino01919

Adolfino Alves Pereira Neto

Professor, Empresário, Administrador, Consultor,

Especialista em Logística Empresarial.

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